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惠美饺子新闻公告

如何处理餐馆顾客投诉?

2017-10-19   点击:

  开餐馆,顾客的投诉是常有的事儿。如何处理顾客的投诉与抱怨,已成为售后工作中一项非常重要的组成部分。处理客户投诉与抱怨是一复杂的系统工程,尤其是需要经验和技巧的支持,妥善处理好此类事情,绝不是一件容易的事儿。下面,从事饺子加盟连锁行业多年的李店长来为大家介绍下处理客户投诉与抱怨的准则!

如何处理顾客投诉
 
  1、动作快一点
 
  处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来可表达出解决问题的诚意,三可及时防止客户的“负面污染”对业务发展造成的更大伤害,四可将损失减少至最低。
 
  2、态度好一点
 
  客户有抱怨或投诉就表明对产品或服务不满意,从心理上来说,他们会觉得是你的餐馆亏待了他。因此,如果在处理过程中态度不友好,会让他们心理感受及情绪很差,进而会恶化与客户之间的关系。反之,若服务人员态度诚恳、礼貌热情,会降低客户的抵触情绪。
 
  3、语言得体一点
 
  客户对产品和服务不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务中与之针锋相对,势必会恶化彼此关系。在解释问题的过程中,措辞要十分注意,要合情合理、得体大方,不要说伤人自尊的语言,尽量用婉转的语言与客户沟通。即使是顾客存在不合理的地方,也不要过于冲动。否则,只会使客户失望并很快离去。
 
  4、耐心多一点
 
  在实际处理过程中,要耐心地倾听顾客的抱怨,不要轻易打断顾客的叙述,也不要批评顾客的不足,而是鼓励顾客倾诉,去让他们去尽情渲泄心中的不满。当你耐心的听完了倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然的听得进你的解释和道歉了。
 
  5、补偿多一点
 
  顾客抱怨或投诉,很大程度是因为他们采用该产品后,利益受损。因此,客户抱怨或投诉之后,往往会希望得到补偿,这种补偿有可能是物质上的(如更换产品、退货或赠送礼品等)也有可能是精神上的(如道歉等)。在补偿时,如果客户得到额外的收获,他们会理解你的诚意而再建信心的。
 
  6、层次高一点
 
  顾客提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响顾客期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自处理或亲自打电话慰问,会化解顾客的许多怨气和不满,比较容易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时,如果条件许可,应尽可能的提高处理问题的服务人员的级别。
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